خودروفنّی

نحوه‌ی خدمات پس از فروش شرکت‌های به‌ظاهر خودروساز داخلی و مونتاژکاران چینی معضل جدی و اساسی کشور است که نارضایتی عمومی‌را به همراه داشته است. از کمبود قطعه و استفاده از قطعات بی‌کیفیت گرفته تا قیمت‌های نجومی‌که نمایندگی‌ها ارائه می‌دهند. هیچ‌کس هم پاسخگو نیست.

خدمات پس از فروش خودرو در ایران نسبت به استانداردهای جهانی در رتبه‌ی بسیار پایینی قرار دارد. تفاوت این موضوع را می‌توان به‌طور دقیق در تفاوت کیفیت یک ماشین آلمانی، ژاپنی و آمریکایی با یک ماشین تولید داخل یا مونتاژی چینی بررسی کرد که همان تفاوت در خدمات پس از فروش این خودروها نیز وجود دارد. زیرا نگرش خودروساز و کیفیت خودرو ارتباط مستقیمی‌با خدمات پس از فروش همان خودرو دارد.

تکلیف ایران خودرو و سایپا که در این خصوص مشخص است، اما مونتاژکاران چینی از مدیران خودرو، بهمن موتور، کرمان موتور تا شرکت‌های کم‌تر شناخته شده‌ی دیگر همگی مشکلاتی را برای مردم ایجاد کرده‌اند. سیستم نوبت‌دهی مبهم، تعداد کم نمایندگی‌ها و انتخاب دورترین نمایندگی برای نوبت‌دهی، پروسه‌ی بسیار زمان‌بر تعمیر، کمبود قطعات، استفاده از قطعات بی‌کیفیت، گرانی خدمات پس از فروش، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات، عدم آموزش لازم به نیروهای نمایندگی‌ها، اخذ هزینه‌های بسیار بالا و اضافی در فرآیند تعمیر، بخشی از مشکلات مردم است که خدمات پس از فروش در ایران را به یک شعار تبدیل کرده است.

در این خصوص، گفتگوی سایت خبری رکنا با رامین نعمتی، کارشناس خودرو را بخوانید:

مونتاژی‌های ایران به‌شدت ضعیف و بی‌کیفیت هستند
رامین نعمتی در ابتدا با بیان اینکه همه‌ی این خودروها به‌صورت SKD (قطعات نیمه‌‌ منفصل) وارد کشور می‌شوند، گفت: مونتاژی‌های ایران به‌شدت ضعیف‌اند و خدمات و قطعات به معنی واقعی نداریم و نمایندگی‌ها در ابتدایی‌ترین مسائل مشکل دارند. برای مثال اخیراً تیگو ۷ پرو در نمایندگی غرب تهران مدیران خودرو به‌دلیل ایراد گیربکس یک ماه و نیم خوابیده بود، لذا این خودروها صرفاً داخل ایران می‌آید و مونتاژ می‌شود و تحویل مشتری می‌شود.

قیمت خدمات در نمایندگی‌ها به‌شدت گران است
این کارشناس خودرو با بیان اینکه نحوه‌ی خدمات در نمایندگی‌های شرکت‌های مونتاژی ضعیف است، گفت: قیمت و خدمات به‌شدت در این نمایندگی‌ها گران است. برای مثال چرا باید قیمت سپر تیگو ۸ و ۷ حدود ۲۸ میلیون تومان باشد اما سپر لاماری با همان وزن، ابعاد و متریال ۸ میلیون تومان باشد؟ لذا خدمات به‌شدت گران است، علی‌الخصوص قطعات اصلی مثل گیربکس و موتور که کاملاً نایاب هستند. خودروی مشتری حداقل یک تا دو ماه در نمایندگی می‌خوابد و هیچ‌وقت هم ایرادات به‌طورکامل برطرف نمی‌شوند و بعد از چند هزار کیلومتر دوباره باید برای سرویس برگردند.

فاجعه این است که مونتاژکاران قطعات ندارند
نعمتی در پاسخ به این سؤال که آیا این شرکت‌ها به‌اندازه‌ی کافی در ایران نمایندگی دارند؟ گفت: در ایران مشکل کمبود نمایندگی نداریم. مسئله تعداد نمایندگی‌ها نیست، بلکه فاجعه این است که قطعات و خدمات صحیح ندارند. لذا مشکل تعداد نمایندگی نیست، علی‌الخصوص برای شرکت مدیران خودرو، اما برای نمایندگی‌های لاماری (آرین پارس موتور) و تیگارد و ریگان خودرو وضعیت افتضاح است. ما در ایران خودروسازی نداریم، بلکه تعدادی سوله در کشور وجود دارد که به بستن پیچ و مهره‌های این خودروها مشغول هستند و به اسم خودروسازی تحویل مردم می‌دهند.

ما در ایران خودروسازی نداریم و همه مونتاژکار هستند/خودروها به درستی مونتاژ نمی‌شوند

وی با بیان اینکه مونتاژکاران صرفاً به سَرِهم کردن قطعات نیمه منفصل مشغول هستند، گفت: «حتی سرهم کردن این قطعات را نیز به‌درستی انجام نمی‌دهند و هیچ‌وقت نتوانستد یک خودروی اصولی جمع کنند. سقف‌ها، سانروف، سپر و از همه مهم‌تر ایربگ‌ها درست عمل نمی‌کند و ایمنی سرنشین‌ها به‌خطر می‌افتد، به‌همین‌دلیل ما مؤسسه‌ی یورو انکپ را به‌عنوان مرکز جهانی بررسی استاندارد خودرو می‌پذیریم و مؤسسه‌ی سی انکپ را قبول نداریم، زیرا نتیجه‌ی پذیرش سی انکپ به‌عنوان بررسی استاندارد خودرو این می‌شود که فجایعی را شاهد هستیم که برای مثال خودرو با شدت زیاد تصادف کرده است ولی کیسه هوای آن باز نشده است.»

در برخی نمایندگی‌ها حتی دستگاه دیاگ وجود ندارد
نعمتی در پاسخ به این سؤال که آیا کارکنان نمایندگی‌ها به اندازه‌ی کافی آموزش دیده‌اند گفت: در این نمایندگی‌ها نیروها به‌طورکامل آموزش نمی‌بینند و حتی در برخی نمایندگی‌ها دستگاه دیاگ وجود ندارد و می‌گویند برنامه‌ی این دستگاه را نداریم. یعنی این نمایندگی‌ها قادر به ارائه‌ی خدمات و رفع ایرادات خودرو نیستند. این در حالی است که دستگاه دیاگ، دستگاه خاصی نیست و نمایندگی‌ها در این حد مشکل دارند.

وی تأکید کرد: اولویت مونتاژکاران در ایران خدمات و قطعات نیست، بلکه به‌دنبال این هستند که خودرو مونتاژ کنند و به قیمت سه برابر جهانی به‌دست مصرف‌کننده برسانند. برای مثال وقتی چراغ عقب لاماری می‌شکست تا سه ماه چراغ نداشتند. کاملاً مشخص است به تعداد قطعاتی که وارد شده است، خودرو مونتاژ شده و خدمات و قطعات یدکی وارد نشده و تنها برای سَرِهم شدن و مونتاژ کردن وارد شده است.

از هر دو معامله یک معامله برای کیفیت رنگ به‌هم می‌خورد
این کارشناس خودرو با بیان اینکه همه‌ی شرکت‌های مونتاژکار این ایرادات را دارند، گفت: ایرادات همه‌ی این خودروها در فجیع‌ترین حالت ممکن است. ضخامت رنگ، کیفیت رنگ و ایراداتی از این‌دست، مشکلاتی را برای مصرف‌کننده و سرمایه‌گذار به‌وجود می‌آورند. به‌اندازه‌ای این خودروها ایرادات رنگ دارند که از هر دو معامله یک معامله به‌هم می‌خورد و به مشکل می‌خورد، چون رنگ کارخانه ایراد دارد و خریدار می‌گوید اگر این خودرو را بخرم به‌عنوان خودروی رنگ‌دار با افت قیمت مواجه می‌شود، این در حالی است که مصرف‌کننده و سرمایه‌گذار خودرو را از کمپانی خریده است.

ایراد رنگ خودروها را در سوله‌ها به‌صورت دستی اصلاح می‌کنند
نعمتی با بیان اینکه در کمپانی‌های خارجی اصلاح ایراد رنگ خودرو به این شیوه وجود ندارد، گفت: در شرکت‌های خارجی اصلاح ایراد رنگ خودرو توسط همان دستگاه‌های پاشش اولیه انجام می‌شود، اما در ایران اگر خودرویی ایراد رنگ داشته باشد به سوله‌ی دیگری می‌برند و دستی رنگ می‌کنند. وضعیت در این حد فجیع است. یعنی از ابتدا به مصرف‌کننده و سرمایه‌گذار ضرر مالی می‌زنند.

ایراداتی از قبیل رنگ، سقف و سانروف، عملکرد سنسورها، رادارها و بدتر از همه ایراد ایربگ‌ها که با جان مردم سروکار دارند و ایمنی این خودروها ضعیف است. وقتی خودرویی تصادف می‌کند از جلو تا عقب خودرو دچار ایراد می‌شود، زیرا آلیاژی که در زیربندی خودرو استفاده کرده‌اند ضعیف است. از نظر لوازم و تجهیزات جانبی هم ایراد دارند. برای مثال ۳ ماه است که دوربین دنده عقب یک مشتری تأمین نشده است. این در حالی است که ابتدا بابت همه‌ی این خدمات و قطعات از مردم پول گرفتند، اما آنچه تحویل دادند لوازم درجه دو و سه غیراستاندارد و چینی درجه سه و حتی پایین‌تر است.

درخصوص مشکلات خدمات پس از فروش در این سالها نمونه‌های فراوانی را به چشم دیده‌ایم و امروز به دو نمونه اشاره خواهیم کرد و اشاره به شرکت مدیران خودرو به این معنا نیست که دیگر شرکت‌های مونتاژکار بدون مشکل هستند. از آنجا که خودروسازی در ایران معنایی ندارد و ما صنعت خودرو در ایران نداریم، این مشکلات را در همه‌ی شرکت‌ها دیده‌ایم و می‌توان به همه‌ی شرکت‌ها تعمیم داد. زیرا مشت نمونه خروار است.

ماشین ۷۵ هزار کیلومتر کار کرده را با ۵۱ هزار کیلومتر، یعنی با ۲۴ هزار کیلومتر کمتر از نمایندگی تحویل گرفتم!
نمونه اول: یکی از مخاطبین رکنا درخصوص خدمات پس از فروش خودروسازان در ایران و مشکلی که چندین ماه است با یکی از نمایندگی‌های مدیران خودرو دارد، گفت: «مرداد ماه سال جاری اطراف زنجان رفته بودم که رادیاتور ماشینم که تیگو ۷ مدل ۹۷ است سوراخ شد و برای تعمیر به ناچار به نمایندگی مدیران خودروی زنجان مراجعه کردم و یک شب پشت در نمایندگی ماندم و صبح که پذیرش شدم گفتند موتور نیاز به تعمیر دارد و یک هفته زمان می‌برد.»

این مخاطب در ادامه گفت: «من به تهران برگشتم و بعد از یک هفته پیگیری، گفتند که نمایندگی قطعه ندارند و اگر می‌توانید تهیه و برای ما ارسال کنید. من به سختی قطعات مختلف را در تهران تهیه و ارسال کردم و وقتی به سختی و با هزینه‌ی ۱۱ میلیون تومانی پیستون خریدم و ارسال کردم، گفتند این قطعه را داشتیم و همان را روی ماشین گذاشتیم.»

این مخاطب افزود: «بالاخره پس از یک و ماه نیم ماشینم را تحویل گرفتم، اما به محض اینکه از نمایندگی بیرون آمدم در جاده متوجه شدم ماشینی که ۷۵ هزار کیلومتر کار کرده بود را با ۵۱ هزار کیلومتر، یعنی با ۲۴ هزار کیلومتر کمتر به من تحویل داده‌اند. از آن سو دوربین جلوی ماشین کار نمی‌کرد، گیربکس مشکل داشت و با اینکه پول ۴ شمع نو را از من گرفته بودند، اما ۴ شمع متفاوت از نظر مدل و برند، یکی سوزنی، یکی غیرسوزنی و یکی دو پلاتینه نصب کرده بودند. کاپوت ماشین هم ضربه دیده و خم شده بود. دست آخر من ماندم و ۴۰ میلیون هزینه و پیستون‌های ۱۱ میلیون تومانی که روی دستم مانده بود.»

این مخاطب در ادامه گفت: «به محض رسیدن به تهران با دفتر مرکزی مدیران خودرو تماس گرفتم و شکایت کردم و یک شماره پرونده به من دادند، اما تا امروز مشکل من حل نشده است و نمی‌دانم صدایم را باید به چه کسی برسانم. به هر نمایندگیِ مدیران خودرو که سر زدم گفتند چون با ۷۵ هزار کیلومتر پذیرش شدید و الان ۵۱ هزار کیلومتر است، نمی‌توانیم شما را پذیرش کنیم. حرف من را هم باور نمی‌کنند که در نمایندگی زنجان این اتفاق افتاده است.»

این مخاطب گفت: «به یکی از نمایندگی‌های مدیران خودرو که آشنا بود مراجعه کردم. این نمایندگی پس از بررسی ماشینم گفت: نمایندگی زنجان باید ابتدا سرسیلندر را باز می‌کرد، اما کل موتور را باز کرده و گیربکس را هم بهم ریخته است و نباید موتور خودرو را باز می‌کرد. یعنی فردی که هیچ‌چیزی از خودرو نمی‌داند، خودروی من را باز کرده است.»

این مخاطب با بیان اینکه از من ۴۰ میلیون تومان پول گرفتند و هیچ‌کاری نکردند، گفت: «حدود ۲۰ میلیون تومان دیگر برای ایراداتی که ایجاد کردند در تهران خرج کردم، اما هنوز به‌طور کامل برطرف نشده است. آخرین حرفشان این بود که یک نمایندگی معرفی می‌کنیم که خودرو را برای نظر کارشناسی به آنجا ببرید، اما تا امروز خبری نشده است.»

تیگو ۸ مدیران خودرو با آپشن بی‌نظیر در جهان برای روزهای بارانی!
نمونه‌ی دوم: در روزهای اخیر فیلمی‌در فضای مجازی منتشر شده که نشان می‌دهد از سقف خودروی تیگو ۸ مدیران خودرو با اولین باران پاییزی، آب چکه می‌کند. طبق گفته‌ی این شهروند اهوازی، نمایندگی مدیران خودرو در این شهر با بیان اینکه ما متخصص سانروف نداریم از انجام خدمات گارانتی و پس از فروش سرباز زده و مسؤولیتی برای خود قائل نیستند.

آنچه مشخص است اینکه اگر این مشکلات در هر جایی از جهان رخ داده بود، مدیران شرکت‌های خودروساز به طور رسمی‌عذرخواهی می‌کردند و سهام این شرکت‌ها به شدت افت می‌کرد.

اما در ایران همه‌چیز مثل همیشه متفاوت است. سابقه‌ی بد خودروسازان داخلی و مونتاژکاران در رابطه با مشتری‌مداری در این سال‌ها نشان داده است که این شرکت‌ها به تنها چیزی که فکر می‌کنند تولید است. شرکت‌های مونتاژکارِ به‌ظاهر ایرانی که کاملاً چینی هستند در تمام این سال‌ها از منابع ملی استفاده کرده و خودروهای بنجل درجه سه و چهار را وارد و با سرهم کردن چند پیچ و مهره، به اسم تولید به‌دست مصرف‌کننده رسانده‌اند. آنقدر این سفره گسترده و رها شده است که متولیان و نهادهای نظارتی از وزارت صمت، سازمان حمایت، شورای رقابت، سازمان تعزیرات حکومتی و هر سازمان و نهاد ذیربط دیگری خود را پاسخگو نمی‌دانند.